豐田:“亡羊補牢”,重拾信任

豐田:“亡羊補牢”,重拾信任

豐田:“亡羊補牢”,重拾信任

www.hkpcc.hk

  2006年4月,豐田公司宣佈因質量問題召回旗下9個型號共7.3萬輛面包車。與此同時,豐田子公司日野汽車也宣佈,對2003年10月至2006年2月生產的2.6萬輛普羅飛崖卡車實施召回,原因同樣是質量存在問題。這是豐田公司迄今為止規模較大的一次產品召回,世界各級媒體對此進行全天候報道,一時間豐田公司處於風口浪尖。公司主要負責人不得不天天召開記者招待會公佈事情進展,每天要不停地道歉。那段時間對於豐田公司絕對是個折磨,可以毫不誇張地用暗無天日來形容。

  怎麼辦?公司還要繼續生存,那麼采取怎樣的辦法能來補救呢?怎樣能重獲消費者的信任呢?怎樣將銷售額不斷下降的局面控制住呢?

  首先,公佈原因。豐田公司主要負責人第一時間在記者招待會上表示,在過去一年裡,豐田汽車全球總產量增加瞭60萬輛,但生產線上缺乏熟練工人,影響瞭產品質量。另外就是不斷地削減成本,也導致瞭質量的下降。豐田公司誠懇的態度引得不少媒體贊譽,沒有遮遮掩掩,最起碼有勇於承認錯誤的態度。這也為後面的工作開展奠定瞭基礎。

  其次,單獨舉行與媒體見面會。豐田公司知道,在這場事件中,媒體的監督和輿論是不容忽視的。在見面會上,豐田公司演示瞭存在質量問題汽車行車狀況。在各種數據分析下,汽車雖然存在問題,但不至於威脅消費者生命,同時用形象的比喻把一些專業術語解釋清楚,讓記者們明白此次召回的原因是發現瞭方向盤中軸部件強度不足的問題。這步是最關鍵的,豐田公司解釋瞭真正的問題所在後,成功地止住瞭外界的以訛傳訛,讓媒體客觀公正的報道事件,同時暗示此次召回是公司主動行為,而不是被動的,為重新獲得信任走出瞭重要一步。

  接著,追究責任。豐田公司對此次事件處理很是認真,對那些疏於管理的責任人全部撤職或者辭退。不久,日本熊本縣警方宣佈對3名豐田公司主管進行司法調查,原因是3人涉嫌違法。消息傳出後,豐田馬上宣佈積極配合,對員工瀆職查處絕不手軟。這點表明瞭,出現瞭問題就要有人來負責,這與豐田公司此前表示將給消費者一個說法遙相呼應。

  最後,大打親情牌。上面幾個措施很快扭轉瞭局面,得到補償的消費者紛紛對豐田表示滿意。質量雖然得到保證瞭,但是銷售量卻還是上不去,這與消費者一朝被蛇咬,十年怕井繩有關,還與豐田研發有關。大傢都知道概念車對於一個汽車公司的重要性不言而喻。概念車代表公司研發未來汽車技術先進與否,豐田忙於處理召回事件,這方面設計已落後其他公司。因此,事件之後,豐田幾款概念車出爐後,市場反應冷淡。豐田發現自己研發人員存在一個思維定式,就是設計過程被現今的科技發展水平所左右,認為自己設計的概念車加上一些另類的元素是不可能實現的。在這種思維下,怎麼能超前呢?於是,豐田把目光放到6-10歲的兒童身上,這個年齡段的兒童,天真爛漫、異想天開,想象力無拘無束,不必受科技發展水平、人情理念所限制。豐田刊登親情廣告向全世界的小朋友征集未來汽車如何設計的點子。廣告登出立刻得到小朋友的響應,豐田收到大量作品。這也就出現瞭很多小朋友要求父母親買豐田車的事情。其實,豐田的對手都沒有意識到孩子在一個傢庭的意見有時是很重要的,而豐田恰恰發現瞭。

  就這樣,豐田靠這以上幾步,成功進行瞭亡羊補牢,並重新獲得市場的信任。

Tags:心理輔導,心理治療,心理醫生,焦慮,心理,輔導,臨床心理服務,婚姻輔導,情緒問題,輔導服務,香港心理輔導中心,SEO

Comments are closed.